Welcome To VERIG™ Portal
0869981699 support@verig.vn

Sự khác nhau giữa hỗ trợ khách hàng B2B và B2C là gì?

Chúng ta đã nghe rất nhiều về thuật ngữ “B2B” – “B2C”, nhưng không phải ai cũng hiểu ý nghĩa của từ 2 thuật ngữ này là gì chúng đóng vai trò quan trọng như thế nào đối với các doanh nghiệp.

Khái niệm của B2B và B2C

B2B là từ viết tắt của “Business to Business” hay “Doanh nghiệp tới Doanh nghiệp” và nó thường đề cập đến sự trao đổi hàng hóa giữa các doanh nghiệp với nhau. Nếu công ty A bán hàng hóa hoặc dịch vụ cho một công ty khác, khi đó công ty A chính là một công ty B2B.

Khái niệm của B2B và B2C

Ngược lại của B2B là “B2C” hay “Business to Consumer” – có nghĩa là “Doanh nghiệp tới người tiêu dùng”. Công ty A sẽ là một công ty B2C nếu công ty A bán hàng cho người tiêu dùng cá nhân.

Vậy sự khác nhau giữa hỗ trợ khách hàng B2B và B2C như thế nào?

Về cơ bản, nguyên lý hỗ trợ khách hàng B2B và B2C tương đối giống nhau, đều trả lời và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và toàn diện nhất có thể. Tuy nhiên, luôn có những sự khác nhau rất lớn giữa hỗ trợ khách hàng B2B và B2C. Cụ thể:

1 – Các vấn đề luôn phức tạp hơn nhiều

Nói chung, các vấn đề cần hỗ trợ trong lĩnh vực B2B có xu hướng phức tạp hơn nhiều so với các vấn đề cần hỗ trợ trong lĩnh vực B2C. Theo tìm hiểu của chúng tôi, mật độ yêu cầu hỗ trợ lần đầu của các khách hàng B2B có xu hướng thấp hơn nhiều so với B2C nhưng theo thời gian các vấn đề phức tạp hơn luôn được tạo ra trong môi trường B2B. Do đó, mật độ yêu cầu hỗ trợ lần đầu của các khách hàng B2B không quá quan trọng, vì các khách hàng B2B thường khá am hiểu về kỹ thuật và luôn hiểu rằng họ đang liên hệ với chính nhà cung cấp của mình trong việc yêu cầu hỗ trợ và xử lý các vấn đề phức tạp.

2 – Khả năng hiểu biết về khách hàng (KYC – Know your Customers)

Đối với các giao dịch B2C, rất hiếm khi doanh nghiệp biết được khách hàng của mình là ai. Vì trong mỗi giao dịch lại là một khách hàng mới, trong khi chính người khách hàng đó doanh nghiệp đã có thông tin từ trước. Thông thường, các giao dịch B2C thường diễn ra đối với các sản phẩm được bán lẻ thông qua các cửa hàng, đơn vị bán lẻ. Vì vậy doanh nghiệp thường tiếp xúc hoặc kết nối với khách hàng thông qua một trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center).

Khả năng hiểu biết về khách hàng

Tuy nhiên, đối với các giao dịch B2B, thông thường các bên đều tuân thủ một quy trình bán hàng nhất định vì vậy doanh nghiệp đã có thông tin về khách hàng của mình. Khi khách hàng liên hệ để yêu cầu trợ giúp thì khách hàng phải cung cấp khá nhiều thông tin cho bộ phận hỗ trợ để nhận được sự hỗ trợ kịp thời.

Thông thường trong B2B, các doanh nghiệp thường kết thúc thương vụ với một mối quan hệ tốt đẹp, thậm chí trở thành đối tác thân thiết của khách hàng. Điều này rất ít khi xảy ra trong B2C.

3 – Ít yêu cầu hơn nhưng khách hàng lớn hơn

Trong nhiều trường hợp, các giao dịch B2B có giá trị lớn hơn nhiều so với giá trị của các giao dịch B2C tương ứng. Nhiều công ty B2B thường bán cho khách hàng của mình những sản phẩm lớn và phức tạp hơn nên mỗi giao dịch với khách hàng mang lại giá trị doanh thu lớn hơn. Trong khi, có khá nhiều giao dịch B2C bị khách hàng hoàn trả lại sản phẩm nên công ty có thể thu lại giá trị nhỏ hơn.

Trong thị trường B2B, giá trị thỏa thuận của mỗi giao dịch lên đến hàng chục nghìn, thậm chí hàng triệu đô-la Mỹ. Điều đó cho thấy, nếu có một khách hàng gặp sự cố trong quá trình giao dịch B2B thì nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của doanh nghiệp B2B.

4 – Nhiều điểm kết nối tiềm năng

Đối với B2C, thông thường đơn vị hỗ trợ là duy nhất. Một người nào đó mua một sản phẩm bất kỳ thì họ chỉ được gọi đến doanh nghiệp để được hỗ trợ về sản phẩm đó. Trong khi điều tương tự cũng có thể xảy ra trong B2B, nhưng với B2B thì thường có nhiều người dùng sản phẩm của doanh nghiệp trong cùng một công ty nên có thể có nhiều vấn đề phát sinh bắt nguồn từ một khách hàng. Trong thực tế, với B2B có thể có nhiều người cùng yêu cầu hỗ trợ về cùng một vấn đề của sản phẩm.

Nhiều điểm kết nối tiềm năng

Đó là nguyên nhân dẫn đến nguồn lực hỗ trợ có thể bị trùng lặp giữa các đại lý nếu doanh nghiệp không hiểu biết về khách hàng của mình. Do đó, các đại lý hỗ trợ cần được phân quyền truy cập vào tất cả các ticket yêu cầu hỗ trợ được tạo bởi bất cán bộ nào của khách hàng để các đại lý có thể được thông báo và hiểu các vấn đề định kỳ hoặc đồng thời.

5 – Các lựa chọn công nghệ

Việc quyết định triển khai theo mô hình B2B hay B2C sẽ ảnh hưởng đến quá trình lựa chọn nền tảng công nghệ cho phần mềm hỗ trợ khách hàng (Help Desk) của doanh nghiệp. Hãy đảm bảo phần mềm đang được xem xét mua sắm phải phù hợp cho việc hỗ trợ khách hàng B2B. Đặc biệt là tính năng quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng – đây là tính năng mà hầu hết các phần mềm hỗ trợ khách hàng cho B2C không cung cấp tính năng này vì nó không cần thiết.